團隊溝通指南：解決衝突、建立共識與信任

前言

不論是在工作或是學習階段，只要跟人扯上關係，就一定會發生溝通摩擦，所以該如何避免以及當問題發生時，要如何解決就會是這一篇我想分享的經驗所在，透過一些方式我們可以讓原本冷凍的關係慢慢變得融化哩。

一、理解他人的立場

只要跟「人」扯上關係，不管再怎麼單純的事情都有可能發生誤會或爭吵，儘管只是一個吃布丁的議題，都有可能發生爭議，例如…

• 吃布丁舔不舔封膜？
• 草莓要不要加煉乳？

如此稀鬆平常的一件事情都有可能演變成一場第三次世界戰爭（應該不會有人在底下留言吵架吧？），所以學會如何與他人溝通並理解他人的立場是我們必須要學習的一門課。

那麼為什麼會有這麼多溝通問題發生呢？我認為是沒有先理解他人的成長背景，所以才會發生這樣的問題。

首先，你必須先知道一件事情：

每個人的成長背景不同，接受的教育也不同，所以同一樣一件事情就有各式各樣的看法與想法，也就是常見的一樣米養百樣人。

我相信你看這一篇文章時，就是想要嘗試解決「溝通的問題」，在解決溝通的問題之前，你必須要將這個核心觀念放在心上，因為這個核心觀念非常的重要，因為你必須要先學會接納別人的成長背景，這樣子你在思考上比較容易站在對方的立場來思考，也就是所謂的「換位思考」。

為什麼我會提到這件事情呢？我們在成長過程中，我們第一個接受教育的地方就是家庭，原生家庭對我們的影響是非常大的，舉凡思想、文化以及生活習慣等各種方面都會受到原生家庭的影響，所以我們在與他人溝通時，其實也是依照自己的成長背景以及接受的教育來與對方進行溝通。

如果你沒有先理解他人的立場，那麼你在與他人溝通時，往往很容易直接這樣講：

我覺得你這樣想是錯的。

又或者是這樣講：

我覺得你這樣做是不對的。

當然，不可能會有人沒事跟你說他的成長背景是怎樣，又不是要跟他相親，所以我會建議你在接收到對方的提問或是想法時，你可以先問自己這幾個問題：

• 他提出這個想法的原因是什麼？
• 他是想要解決什麼問題？
• 他的想法是否有道理？

透過這幾個問題，你可以更加了解對方的立場，並且可以更加客觀的去思考這個問題，也比較不容易發生誤會跟衝突。

二、尋找協調者協助

如果還是不幸爆發了衝突，那麼我會建議不要再嘗試用自己的方式或力量去解決溝通上的問題，因為事情會爆發就代表自己的想法與對方已經發生衝突，這時候比較好的方式是尋求第三者的協助（也就是所謂的中間人/協調人，後面統一稱協調者），請他們來協助幫忙解決問題，並收集各方的意見。

以團隊來講，通常這一位協調者可能會是你的主管或者是 Team Leader（團隊領導人），透過協調者的客觀且中立的立場，有助於幫助彼此了解對方的立場，並且找出問題的根源。

但是找主管級或 Team Leader 會是好辦法嗎？這樣的方式是否就是最好的方式呢？答案是「不一定」，你只答對了一半。

為什麼呢？當你想要尋找協調者協助時，你必須評估衝突事件是否為工作上的問題還是溝通的問題，如果是工作上的問題，大多這時候只需要請一位主管級的人來下決策或者重新釐清里程碑目標就可以解決了，所以這時候尋找主管級來擔任協調者是相當不錯的。

但是如果是屬於溝通上的問題，這時候要找的人就不是你的主管或者是 Team Leader，而是會建議找跨部門的人來擔任協調者會比較好。

那麼協調者可以隨便找嗎？答案是「不行」，這位協調者的立場必須要能夠保持中立，如果可以的話，與原本的人毫無關係是最好，這樣子才不會發生偏袒的問題；這位協調者也不用特別有經驗，只要他能夠保持中立，人人都可以成為一個和事佬（笑）。

這時候你可能會想說你找來的協調者沒有任何協調經驗，那…這樣協調者該怎麼做呢？這時候你可以請協調者參考以下的做法：

• 私下詢問爆發衝突的人意見，請他們據實告知想法以便協調者了解問題的來龍去脈，並且他們說明需要協調者幫忙的點。
• 用私訊或匿名問卷的方式詢問團隊中的每一位成員，請他們表達這件事情的看法。
• 陪同開會了解整個團隊的氣氛，看看誰比較安靜、誰比較主導又或者誰比較強勢。

把握這幾個原則，基本上就可以找出問題的根源，並且找到解決問題的方法。

三、與團隊成員建立共識並建立信任感

以我自己的經驗來講，我就協助過不少學生在團隊上的衝突，不外乎狀況有這幾個：

• 團隊中有某一位成員特別強勢，一直想引導團隊往他想走的路去
• 自己的意見沒有被重視，一直被忽略
• 被強迫去做自己不願意做的事情，想要做的事情卻被拒絕

接著我會怎麼做呢？通常我會先去私訊相關的成員，私訊或對談的過程中，我會保握幾個原則：

• 建立共識
• 建立信任感

這幾個原則是非常重要的，否則對方很難會據實告知自己的想法，所以通常我一開始會先去私訊對方，並且告知我是來協助他們解決問題的，然後請他們回覆我一些問題，來引導他們講出自己的想法，私訊的內容可能會是長這樣：

哈囉～
我是 Ray，我有接獲你的求助，這邊我會協助幫忙排解你們的狀況 :D

所以這邊我有一些問題想詢問你們，在麻煩你花點時間回覆，這樣子可以加速我理解你們團隊的狀況唷！

1. 你們團隊發生了什麼狀況？
2. 最近一次發生衝突是什麼時候？
3. 你在團隊中的角色是什麼？
4. 你希望我能夠幫忙你們解決什麼問題？

最後這邊想提醒一下，目前的對話只有「你和我」，所以你可以安心且大膽地講出你的想法，講得越清楚詳細我越好提供一些建議與協助唷！

你可以發現我在最後有特別提到「目前的對話只有你和我」，這句話是在建立溝通的信任感，讓對方在回覆我時，盡可能誠實並勇敢的說出自己想法，這樣子我們才能夠更快速的找出問題的根源，但是依照我的經驗來講，對方講話還是會有所保留，因此接下來的對談中，我會盡可能分享自己的立場以及經驗給對方，與對方建立信任感，讓對方可以更加放心講出自己真實的想法。

通常我分享的經驗都是我自己比較相對「脆弱」的經驗，透過分享自己脆弱的一面，其實可以讓對方深深感受到自己的真誠，畢竟很少人會把自己的脆弱一面展現給別人看，接著我也會展現自己熱情的一面及立場，讓對方可以真誠地感受到我對這個問題的重視，以及我想協助他的心意（通常我會花上 1~2 小時不等與對方聊天，談心事）。

四、提供解決方案

當我們釐清問題來龍去脈之後，就會開始積極的介入團隊，雖然我前面列點中有提到「你希望我能夠幫忙你們解決什麼問題？」，但實際上還是會看對方期望我怎麼做，因為每個人的期望都不一樣，所以我會根據對方的期望來調整並協助他們的問題。

我比較常見的做法會是以公告貼文的方式暗示團隊成員，但是這篇公告絕對不能「指名道姓」，因為這樣子等於是在公開處刑對方，所以公告內文通常會是先聊聊近況、接著分享自己的一些經驗，再來默默引導到問題的核心，並分享該如何解決，讓整個公告的文比較有一種純粹的分享，且沒有特別針對誰的感覺。

另一種方式則是透過私訊的方式，直接去私訊團隊成員，但是私訊並不是要直接跟他說「你現在這樣做不好」，而是利用關心的方式去詢問對方最近工作上有沒有問題、有沒有需要協助或是提供建議等，接著再引導到我們要解決的問題核心上，透過這種方式對方比較不會覺得你是來指責他，而是純粹關心與閒聊罷了。

當然，最後的方式就是把團隊成員拉來一起開會，直接開會講清楚彼此之間的期望是什麼，讓彼此之間可以在會議當下直接溝通，但通常來講我自己會避免這樣做，因為成員已經有了一些心理障礙，這樣子開會可能會讓對方感到壓力，所以我會選擇先透過私訊或公告的方式先行溝通，等到對方比較放鬆之後再拉他們一起開會。

我也有給予過一種建議，就是請抱怨者要在他們的會議上多提出自己的想法，因為對方我觀察下來是一個可以溝通的人，只是因為他想要幫助團隊成員推進進度，而沒注意到原來自己的這些行為會傷害到別人。

所以提供解決方案的方式千百種，這邊就沒有一個絕對的答案，但是我們會盡可能根據對方的期望來調整。

五、給團隊成員一點時間

事件發生後，要能夠一夜之間改變是很困難的，畢竟成員要花時間反思自己的狀況與調整，通常事件會爆發，大多都是沒有意識到自己原來這樣做會讓別人感到不舒服，所以當你引導或介入之後，你要適當的給成員一點時間調整，讓他們可以慢慢調整自己的狀況。

因此這個過程中，協調者可能會需要多花一點心思與時間不停地去觀察團隊成員之間的變化有無改善，像是本來都沒在講話的人，有沒有因為協調者的介入慢慢開始講話？又或者成員開始慢慢願意接受對方的意見？等等，這些都是協調者需要觀察的重點。

觀察的時間其實並沒有絕對，有的團隊可能只需要 1~2 天，有的甚至需要 1 個月，這全都取決於團隊成員的接受度與調整速度，所以協調者需要有耐心，並且要有一顆包容的心，千萬不要急於一時把好不容易建立起來的信任感給破壞掉。

結語

團隊溝通的處理眉角其實很多，並沒有一個絕對的答案，只要對方是一個可以溝通的對象，那麼基本上許多團隊上的溝通都是可以解決的，只是團隊成員、協調者以及主管之間的配合與信任感是非常重要的，透過這幾個步驟，我相信你也可以解決你所遇到的團隊溝通問題哩～